Service bringt Umsatz
Lange galt der Service im deutschen Maschinen- und Anlagenbau als Wüste, stiefmütterlich behandeltes Thema und unzureichend genutztes Geschäftsmodell. In den letzten zehn Jahren hat sich in diesem Bereich einiges getan – dennoch wird das Umsatzpotential des Service nach wie vor nicht konsequent ausgeschöpft.
Was genau macht Service als Geschäftsmodell für Maschinen- und Anlagenbau interessant?
Die reine Produktion und der Verkauf von Maschinen und Anlagen ist ein auslaufendes Modell. Kunden erwarten einen umfangreichen Service, verschiedene Möglichkeiten in Bezug auf Service-Leistungen und in manchen Fällen sogar Produkte, die in Form von Betreibermodellen angeboten werden.
Wer an dieser Stelle keinen umfassenden Service anbietet, verliert also schnell an Marktanteilen.
Außerdem liegt der Umsatzanteil des Service bei rund 30% – wer diesen Umsatz und den damit verbundenen Profit nicht abschöpft, verschenkt wertvolle Potenziale.
Service erlaubt es, einen stabilen und kontinuierlichen Umsatz zu erzeugen – auch in konjunkturschwächeren Phasen. Die prozentuale Marge liegt im Normalfall sogar deutlich über der Marge, die sich im Produktverkauf erzielen lässt. Weiterhin lässt sich langfristiger, weniger zyklischer und nachhaltiger Umsatz generieren. Nicht zu vergessen die stärkere Kundenbindung, die durch Service entstehen kann.
Wie sieht eine geeignete und valide Service-Strategie aus?
Ganz klassisch steht die Definition des Produktes – in diesem Fall der Dienstleistung – im Fokus der Strategie. Was kann als Produkt neben Reparatur oder dem Ersatzteilgeschäft angeboten werden? Wichtig ist es hierbei zu beachten, dass der Marketingmix gegenüber anderen, materiellen Produkten um 3 weitere „P“s ergänzt wird: neben Product, Pricing, Placement, Promotion kommen noch Physical Evidence, Person und Processes hinzu.
Verkaufbar ist nicht nur das, was man anfassen kann.
Sind die Produkte genauestens definiert, gilt es sie evtl. zu Paketen zu schnüren, modul- oder baukastenartig anzubieten, zu vermarkten, zu verbessern und beim Kunden zu etablieren.
Aber nicht nur die externe Kommunikation spielt beim Thema Vermarktung eine Rolle. Auch die interne Kommunikation ist entscheidend, ob Service als Produkt auf Akzeptanz trifft oder – wie bislang häufig geschehen – nicht besonders hoch priorisiert wird. Denn wie oben erwähnt: Personen spielen für das Produkt eine entscheidende Rolle. Sie verkörpern die Dienstleistung bzw. führen diese aus. Kunden setzen die persönliche Leistung entsprechend mit dem gebuchten Produkt gleich. Um das Servicegeschäft stark zu positionieren, muss es deshalb zunächst im eigenen Unternehmen gefördert, unterstützt und etabliert werden. Anschließend ist die Vermarktung auch deutlich einfacher.
Neben der Definition der eigentlichen Produkte ist die Prozess-Gestaltung ebenso entscheidend für ein erfolgreiches Servicegeschäft. Liegen bereits Standard-Prozesse vor, müssen diese angepasst oder modelliert werden? Oder müssen ganz neue Strukturen geschaffen werden wie z.B. neue Tools eingeführt und integriert werden, um die Dienstleistung zu vereinfachen? Eventuell sind auch Änderungen in der IT-Struktur notwendig, um probate Standardprozesse zu etablieren.
Die Service-Strategie wird somit organisatorisch stark im Unternehmen positioniert, weniger als unwichtiger Appendix betrachtet und erfährt in der unternehmensinternen Struktur eine Aufwertung. Die Umsatzsteigerungen, die sich somit langfristig durch das Servicegeschäft ergeben, sprechen dabei für sich.
