Ein Gastbeitrag von insinno Geschäftsführer Sven Kummert in der KVD – Service Today
Der Begriff „Lean Management“ ist eine Ableitung der „Sieben Verschwendungen“, die durch den Gründer von Toyota Productions Taaichi Ono formuliert wurden. Von ihm stammt auch das Konzept der „Just-in-time“-Produktion und das Kanban-System der Logistik.Das Konzept wurde bis heute oft neu interpretiert und bildeten beispielsweise auch das Fundament der „Kaizen“-Philosophieim Management die bis, oder gerade heute, praktiziert wird.
Der Begriff Lean-Service ist eine Ableitung der Verschwendungenin der Produktion, die zum Beispiel 2009 (aber auch
schon zuvor) von John Bicheno und Matthias Holweg als die „Sieben Verschwendungen im Service“ formuliert wurden:
1. Verzögerungen für den Kunden, zum Beispiel, wenn er auf Service, auf Lieferungen, in Schlangen oder in Hotlines warten muss. Die Zeit den Kunden mag umsonst sein – aber doch ist es ein Verlust für das Unternehmen, wenn der Kunde sie woanders verbringt.
2. Dopplungen: Muss der Kunde Daten neu eingeben, Details wiederholen, Informationen übertragen oder die gleichen Fragen aus verschiedenen Stellen beantworten muss wird er schnell frustriert sein.
3. Unnötige Bewegung: Mehrmals Anstellen-müssen, keineOne-Stops, schlechte Ergonomie von Serviceschaltern – Kunden sollen sich wohlfühlen und keine Anstrengung empfinden, wenn sie Service in Anspruch nehmen.
4. Unklare Kommunikation und die Suche nach Klärung:Verwirrung über das Produkt oder den Service-Einsatz, die Suche nach Orten oder Mitarbeitern.
5. Schlechte Inventarordnung: Ausverkauft oder nicht fähig sein, genau das zu liefern, was der Kunden kaufen möchte und stattdessen
Ersatzprodukte anbieten müssen.
6. Eine Gelegenheit auslassen den Kunden wiederzugewinnen, Nähe und Vertrauen aufzubauen, Kunden ignorieren, Unfreundlichkeit
und Unhöflichkeit.
7. Fehler in der Servicetransaktion, defekte Produkte im Produkt-Service-Bundel, verlorene oder beschädigte Güter,
Fehler im Service.
Diese Probleme sind nicht neu, in der Instandhaltung setzt man sich inzwischen seit über einem halben Jahrhundert
mit ihnen auseinander. Aber die Mittel mit denen wir diese Probleme angehen können sind neu – und werden stetig
besser und effizienter genutzt. Kein Kunde, der Instandhaltung oder Service in Anspruch nehmen will muss heute seine Zeit in einer Warteschlange verbringen oder physisch bei seinem Dienstleister vorsprechen um Service in Anspruch nehmen zu wollen – das ist seit der Erfindung des Internets Konsens. Aber dank Condition Monitoring und Predictive Maintenance sind wir heute
noch weiter – und vielleicht kurz davor nie wieder Zeit zu verschwenden. Die Maschinen werden Ihre Instandhaltung einfach selbst anfordern – dank modernster Sensoren, die Betriebs-, Verbrauchs-, Produktions- und Verschleißdaten sammeln und analysieren. Aus der Kumulation dieser Analysen können moderne Prozessmaschinen dank Schnittstellenanbindung
direkt Folgehandlungen erzeugen – etwa eine Bestellung der zukünftig benötigten Ersatzteile oder eine Anforderung zum Dispatching eines Servicetechnikers – der die passende Maschinendokumentation inklusive Billof- Materials auf sein Smartphone gesendet bekommt.
Mit einem solchen Ansatz und der konsequenten Nutzung/ Verarbeitung von Maschinendaten kann auch fast jede andere
Verschwendung im Service reduziert bis beseitigt werden. Einmal produzierte oder eingegebene Daten werden zentral in der Cloud oder auf den firmeneigenen Servern gehalten und verarbeiten – Dopplungen adé. Ebenso kann unklare Kommunikation vermieden werden, denn digitale Prozesse folgen festen Regeln und Parametern. Die Unzulänglichkeiten menschlicher Kommunikation wird ganz einfach dadurch beseitigt, dass man unnötige menschliche Kommunikation vermeidet und die Kommunikation ins Internet of Things verlagert: M2M eben.
Dies geht aber nicht mit einem Kontrollverlust des Maschinenführers, Anlagenbetreibers oder Instandhalters einher. Vielmehr hat er stets Zugriff auf den kompletten Betriebsablauf – etwa über ein Dashboard auf dem jegliche relevanten Maschinendaten, Ersatzteilbestellungen, Serviceaufträge oder Ausfallzeitvorhersagen zusammenlaufen. Der Service könnte so in Zukunft nicht nur noch „leaner“ werden – sondern zu einem „machine-assisted Lean Service“ werden.
Von Sven Kummert
