insinno Geschäftsführer Sven Kummert

Aufgrund einer einmaligen Problemsituation werden generelle Projekte ins Leben gerufen – Meinungsbildner initiieren Verbesserungsmaßnahmen – spezifische Gegebenheiten werden generalisiert und in kurzfristigem Aktionismus werden weitreichende Maßnahmen gestartet. Dieser Ablauf dürfte den meisten Serviceverantwortlichen viel zu gut bekannt sein.

Kennen wir nicht alle solche Beispiele, in denen nicht die wirklich wichtigen Themen angegangen werden, sondern wertvolle Ressourcen ineffizient eingesetzt werden?

Nur wenn es gelingt, einen ganzheitlichen und objektiven Überblick über den Status des Service zu erzielen, kann auch der optimale Mix an Verbesserungsprojekten aufgesetzt werden.

 

Mittelständische Maschinen- und Anlagenbauer in Deutschland erzielen derzeit 20 % ihres Umsatzes durch den Service an Ihren Produkten, das Potenzial liegt in den aller meisten Fällen deutlich darüber. Und trotzdem wird in vielen Unternehmen keine nachhaltige Serviceoptimierung betrieben.

Die eigenen Arbeitsprozesse zu hinterfragen und zu analysieren ist aber für Verbesserungen im Serviceablauf unerlässlich – schließlich arbeitet man hier als Dienstleister für den Kunden. Viel zu oft geschieht eine Evaluation aber nur anlassbezogen beim Auftreten spezifischer Probleme – die meist von außen und nicht steuerbar an die eigene Firma herangetragen werden. Sei es ein unerwarteter Maschinenausfall, für den nicht rechtzeitig Arbeitszeitressourcen abgestellt werden konnten, oder fehlende, aber dringend benötigte Ersatzteile – im Service kommt es immer wieder zu schwierigen Situationen. Diese Fehler werden in den meisten Unternehmen auch schnell evaluiert und behoben, sie kommen im Regelfall nicht noch einmal vor.

Dieses reaktive Betreiben von Optimierungsprozessen lenkt den Blick jedoch nur in die Vergangenheit. Welche Fehler wurden begangen, und wie können diese Fehler in Zukunft vermieden werden Richtiger und wichtiger ist aber die Frage: Welche Fehler könnten wir in Zukunft begehen und wie werden wir sie vermeiden?

Dafür bedarf es neben der obligatorischen Evaluierung schiefgelaufener Prozesse einer ganzheitlichen Analyse des Servicebereichs im Unternehmen. Es müssen objektive Handlungsbedarfe bestimmt werden und ein allgemeines Verständnis in der Abteilung und zwischen den Entscheidern als Basis für Verbesserungen geschaffen werden.

Proaktiver statt reaktiver Service – dieses Credo verfolgen die Mitglieder von Service Excellence schon seit Beginn ihrer Kooperation. Im Verbund von innosoft, TID Informatik, Symmedia und insinno hilft die Initiative im Maschinenbau die bestehende Serviceleistung zu verbessern und neue Umsatzpotenziale zu nutzen. insinno – zuständig für die Serviceberatung im Service Excellence-Verbund – bietet deshalb einen ganzheitlichen Erst-Check für Service-Leiter an. Dabei wird der komplette Dienstleistungsbereich eines Unternehmens anhand eines detaillierten Fragebogens und einer computerberechneten Schwachstellenanalyse durchleuchtet.

Beispielhaftes Resultat eines Quick Checks

Die Ergebnisse werden im Anschluss übersichtlich in einem Spinnwebendiagramm abgebildet.  Diese Darstellung erlaubt die schnelle Erfassung von freiliegenden Potentialen im Service. Je weiter außen sich die einzelnen Punkte im Diagramm befinden, desto besser ist die Serviceabteilung im jeweiligen Bereich aufgestellt. Auf der rechten Seite finden sich die Grundlagen, die sich aus den Einzelfaktoren Erreichbarkeit, Reaktionszeit, Ressourcenmanagement, Trainings- und Wissensmanagement und Ersatzteilmanagement zusammensetzen. Im linken Bereich werden die Potenziale zur Optimierung des Servicegeschäfts offengelegt, die sich in den Messwerten der Marktabdeckung, der Serviceprodukte, des Servicemarketings und Vertriebs, der unternehmenseigenen Tools und Methoden und der Prozess- und Geschäftserfolgskontrolle nachzeichnen lassen. Dieser grundlegende Test stellt das Fundament für eine eingehende Prozessoptimierung durch die Mitglieder von Service Excellence dar, die durch ihr ausgezeichnetes Netzwerk bei jedem der einzelnen Bereiche passgenaue und anpassbare Lösungen liefern können.

Der Quick-Check ermöglicht es für sich allein, im eigenen Team, mit der Unternehmensleitung oder gemeinsam mit insinno den aktuellen Reifegrad der Serviceorganisation zu ermitteln. Dadurch kann ein gemeinsames und damit abgestimmtes Bild ermittelt werden, aus dem dann die entsprechenden Verbesserungsmaßnahmen abgeleitet werden können.